Uitkomst Kwaliteitsmonitor 2013 - een dikke goed!

Regionaal Archief Tilburg is altijd heel nieuwsgierig wat mensen van ons vinden. Uiteindelijk doen we al het werk om de informatie beschikbaar te krijgen voor jullie, de gebruikers van de archieven. Daarom nemen we om de twee jaar deel aan de ‘Kwaliteitsmonitor’, zo ook in 2013. Iedereen die van het archief gebruik maakt krijgt de gelegenheid om een oordeel te vellen over allerlei onderdelen van onze dienstverlening. In 2013 verspreidden 34 archieven een vragenlijst onder hun gebruikers. Altijd spannend wat de uitslag is. We delen de resultaten graag!

Algemeen oordeel
Om maar meteen met de deur in huis te vallen: we hebben het wederom uitstekend gedaan! De digitale vragenlijst is door 173 personen ingevuld die ons een 8,2 gaven. Daarmee scoren we ver boven het landelijk gemiddelde van 7,7. Het cijfer is zelfs hoger dan bij de vorige kwaliteitsmonitoren van 2011 en 2009. Toen kregen we een 8,0. Voor bijna alle onderdelen kregen we in 2013 een beter punt dan in 2011.

Studiezaalbezoek en dienstverlening
Van alle respondenten heeft 43% (landelijk 49%) de afgelopen zes maanden de studiezaal van het archief bezocht. Een paar rapportcijfers:
Vriendelijkheid van het personeel: 8,8 (landelijk 8,3)
Procedure van het aanvragen van stukken: 8,2 (landelijk 7,7)
Openingstijden: 6,3 (landelijk 7,3)
Levertijd van bestellingen: 8,2 (landelijk 7,7)
Hoogte van tarieven: 6,5 (landelijk 6,9)
Totale beoordeling studiezaalbezoek: 7,7 (landelijk 7,6)
Daarmee zijn we licht gestegen ten opzichte van 2011: 7,6.

Sociale media
Opmerkelijk is te zien hoe we het op gebied van sociale media doen. 55% van de respondenten die sociale media gebruiken volgt ons via sociale media (landelijk 23%). Van die volgers krijgen we een rapportcijfer van 8,5 (landelijk 7,4) voor ons gebruik op sociale media. Een greep uit de opmerkingen: ‘Uitmuntend’, ‘Eindelijk een archiefdienst met sociale media die er goed uitziet’, ‘Leuk voor de sier maar geen toevoeging voor de onderzoeker’, ‘Facebook van jullie is geweldig’.

Website
Van alle respondenten bezocht 93% (landelijk 82%) onze website. 7% bezoekt ons dus alleen via de studiezaal. Weer een paar rapportcijfers:
Zoekgemak op de website: 8,1 (landelijk 7,4)
Hoeveelheid digitaal beschikbaar: 8,2 (landelijk 7,2)
Downloadmogelijkheden: 8,2 (landelijk 7,0)
Interactiviteit van de site: 8,1 (landelijk 6,8)
Het laagst scoren we hier op vormgeving van de site en de betaalmogelijkheden: 7,7
Totale beoordeling website: 8,1 (landelijk 7,3)
Daarmee zijn we gelijk gebleven met 2011: 8,1.

Verbeterpunten
Respondenten konden opmerkingen geven bij de antwoorden en daar hebben ze ruimschoots gebruik van gemaakt. Voor ons is dergelijke feedback heel belangrijk, omdat we zo de verbeterpunten kunnen achterhalen.
Als belangrijkste verbeterpunt voor studiezaalbezoek wordt genoemd een verruiming van de openingsuren, o.a. op een avond. Ook de beperkte parkeerruimte is een probleem.
Wensen met betrekking tot de website zijn uitgebreider. Velen willen sneller (liefst elk jaar) de gegevens uit het burgerlijke stand online zien, helemaal volgens de wettelijke termijnen. Indexen en zoekmogelijkheden kunnen verbeterd worden bijvoorbeeld in de Charterbank. De directe koppeling naar de juiste pagina’s in een register werkt lang niet altijd optimaal. Aanvullingen van gescande archiefbronnen en persoonsnamenindexen mogen we veel duidelijker kenbaar maken. Ook zijn er opmerkingen over de algemene uitstraling en vormgeving van de site, dat moet beter kunnen.

Natuurlijk willen bezoekers nog veel meer gedigitaliseerd hebben, maar ook daarin krijgen we nou juist weer veel complimenten. ‘Eigenlijk vind ik deze website de beste van alle archiefsites die ik heb bezocht. Vooral de zoekmogelijkheid is zeer gebruikersvriendelijk’. En ‘Ik vind de site en haar mogelijkheden een van de beste van Nederland! Verbeteren is eigenlijk niet nodig!’ Je zou er verlegen van worden…

Dank voor alle tips en complimenten, maar we blijven wél verbeteren. We zijn ons bewust dat de zoekresultaten van de genealogische database niet altijd juist gekoppeld zijn. Daarmee gaan we in 2014 en 2015 aan de slag. De vormgeving van de site pakken we in de loop van 2014 ook aan. Met de gemeenten uit ons werkgebied zijn we in gesprek om sneller de gegevens van de burgerlijke stand online te hebben. Met de opmerking dat ons gebouw van binnen zo uit de tijd is, zijn we het helemaal eens. De plannen voor een hippere aankleding zijn in de maak.

Al met al zijn we dik tevreden met deze cijfers. De koers die we jaren geleden zijn ingeslagen, lijkt de goede. De focus op digitalisering en digitale dienstverlening werpt zijn vruchten af. Wij breiden die koers uit: het kan altijd beter. We danken de mensen die de Kwaliteitsmonitor hebben ingevuld. De waardering die uit de uitkomst spreekt is enorm. Betere motivatie om deze goede lijn voort te zetten is er niet.

Over twee jaar mogen jullie weer beoordelen of we daar in zijn geslaagd. Graag zelfs.


Relevante links:
Uitslag kwaliteitsmonitor 2009
Uitslag kwaliteitsmonitor 2011

Uw mening over onze dienstverlening

Wat vind u van onze dienstverlening? Graag horen we uw mening. Hiervoor houden we om de twee jaar een enquête, de Kwaliteitsmonitor voor archieven.

Regionaal Archief Tilburg is steeds in ontwikkeling. We zijn benieuwd of u deze ontwikkelingen waardeert. Laat ons weten wat we goed en minder goed doen, zodat we onze dienstverlening kunnen verbeteren.

Invullen van de enquête kost hooguit 10 minuten. Uiteraard is uw anonimiteit gewaarborgd. De enquête loopt van 1 oktober t/m 15 november 2013.

Meedoen? Ga naar de Kwaliteitsmonitor.

Zodra de uitslag bekend is laten we via ons weblog, website en digitale nieuwsbrief weten wat de uitkomst is. Alvast bedankt voor uw medewerking!


De laatste keer dat we de Kwaliteitsmonitor uitvoerden, was in 2011, met goede resultaten.

Bezoekers waarderen ons met een "GOED"

Eind november kwamen de resultaten in van de kwaliteitsmonitor 2011 waaraan Regionaal Archief Tilburg heeft deelgenomen. De resultaten en het eindoordeel van onze bezoekers was zeer bemoedigend.

De respons was veel groter dan twee jaar terug. Toen waren er 84 ingevulde vragenlijsten (online en in het Onderzoekerscentrum), nu 306. Daarmee zijn de resultaten een stuk betrouwbaarder dan 2 jaar geleden. Van deze 306 ingevulde vragenlijsten zijn er 173 van mensen die alleen over de website hebben geoordeeld, 5 alleen het bezoek aan het Onderzoekerscentrum, 92 over zowel de website als het fysieke bezoek en 36 geen van beide. De laatste groep heeft waarschijnlijk alleen telefonisch contact gehad, of via brief of e-mail.

De belangrijkste vraag “Als u alles afweegt, hoe tevreden of ontevreden bent u dan over de dienstverlening van Regionaal Archief Tilburg” gaven de ondervraagden gemiddeld een 8.0 als cijfer, hetzelfde als in 2009. Het gemiddelde cijfer voor archiefdiensten in Nederland is een 7.7. Daarmee hebben we, opnieuw, boven de norm gescoord.

Als we de cijfers nauwkeuriger bekijken vallen een aantal dingen op.

De website wordt het hoogst gewaardeerd met een 8.1, gelijk aan 2009.

De studiezaal krijgt een 7.6, 0,1 minder dan in 2009, maar nog steeds een mooi cijfer als je wegzet tegen het gemiddelde van 7.7 voor heel Nederland. Binnen de beoordeling van de studiezaal is de waardering voor het personeel gestegen en die voor de faciliteiten (waaronder de openingstijden) gezakt.

De waardering voor schriftelijk contact (waaronder e-mail) blijft hoog en die voor het telefonisch contact is behoorlijk gestegen. Ook onze productinformatie ligt boven het gemiddelde.

Al met al mogen zijn we heel tevreden zijn met dit resultaat. Met zo´n klanttevredenheidsresultaat kunnen we met een gerust hart 2012 ingaan. Ook de gemeenten waarvan wij de archieven in onze depots beheren kunnen tevreden zijn over de manier waarop wij hun archieven beschikbaar stellen.

Dit resultaat geeft ook een indicatie dat we met ons beleid op de goede weg zijn. We hebben nog een jaar om te laten zien dat deze weg vruchtbaar is en dat onze bezoekers er baat bij hebben.

Iedereen die aan het onderzoek heeft meegewerkt wil ik graag daarvoor bedanken.