maandag 7 maart 2011

Aanpassing openingstijden - de cijfers

De keuze die Regionaal Archief Tilburg heeft gemaakt ten aanzien van de aanpassing van de openingstijden komt niet uit de lucht vallen. Het archief heeft sinds 1997 een website en vanaf dat moment zijn elk jaar meer mensen gebruik gaan maken van de informatie die daar te vinden is.
De hoeveelheid informatie op de website is in al die jaren enorm gegroeid. De complete fotocollectie is gedigitaliseerd en hetzelfde gebeurde met de akten van de burgerlijke stand, de doop- trouw en begraafboeken en recentelijk de bevolkingsregisters.

Toen afgelopen week onze website in een nieuwe kleur en met veranderingen online kwam hingen er meteen mensen aan de telefoon met op- en aanmerkingen. Daarna volgden de e-mails. Het toonde eens te meer aan dat er op elk moment van de dag bezoekers op de website zijn die informatie zoeken, of gewoon geïnteresseerd aan het bladeren zijn.

De keuze voor onbeperkte openstelling op dinsdag en vrijdag van het Onderzoekerscentrum is gebaseerd op de bezoekcijfers van de afgelopen twee jaar (2009-2010). Die twee dagen werden het best bezocht met de woensdag als goed derde. Op donderdag bleken de meeste onderwijsgroepen te komen. Dat paste mooi.

Door de wijze waarop wij bezoekers tellen is het lastig vast te stellen hoeveel unieke bezoekers er per jaar in het Onderzoekerscentrum komen. Het aantal nieuwe bezoekers (die vanaf 1-1-2006 voor het eerst komen) is wel te achterhalen. Dat vertoont een dalende lijn maar dat laat zich voor een belangrijk deel verklaren doordat meerdere jaren terug wordt gekeken in het bestand met bezoekers.
In 2009 waren er 725 nieuwe bezoekers en in 2010 waren dat er 708. Bij benadering zullen er dan in totaal rond de 1000 unieke bezoekers per jaar zijn geweest. Voor de vergelijking maakt het niet uit of dat er nou 1200, 1000 of 900 zijn geweest.
Samen brachten deze bezoekers in 2009 ruim 3200 bezoeken en in 2010 ruim 2800. Deze dalende tendens is al langer gaande, het ene jaar wat sterker dan het andere.
Een omgekeerde ontwikkeling is zichtbaar in het aantal e-mails dat jaarlijks in de digitale brievenbus valt. Dat groeide sterk in de afgelopen 5 jaar.
Bezoeken exclusief educatieve groepen en activiteiten














De website van Regionaal Archief Tilburg trok in 2009 ruim 118.000 unieke bezoekers en in 2010 122.000. De cijfers uit de webstatistieken geven altijd aanleiding tot discussie. En terecht. Gelukkig zijn er ondersteunende cijfers die laten zien wat dit getal waard is. Zo laat het bouncepercentage zien dat zo’n 25 % van de bezoekers de website verlaat op de pagina waar ze binnen zijn gekomen. Daar kun je uit afleiden dat ze niet gevonden hebben waar ze naar zochten, dan wel niet snapten hoe ze die informatie konden bemachtigen, dan wel domweg op de verkeerde website terecht zijn gekomen.
De lengte van een bezoek is ook een aanwijzing of er sprake is van een serieus bezoek of een vluchtige voorbijganger. Meer dan 48% van de bezoeken resulteerden in een verblijf langer dan 3 minuten op onze website. Dat is in internettermen een lang bezoek. Bij een nog scherpere grens is 32% van bezoekers langer dan 10 minuten op de website.
In ruim 40% van de bezoeken bezocht de bezoeker 10 of meer pagina’s.

Rekeninghoudend met al deze getallen is het veilig om ervan uit te gaan dat minimaal 25% van deze unieke bezoekers in ieder geval serieuze bezoekers zijn. Op een totaal van 120.000 zijn dat er dan 30.000. Unieke bezoekers. 3000% procent meer dan in het Onderzoekerscentrum binnen komt.

Voor Regionaal Archief Tilburg zijn deze cijfers aanleiding om zich serieus bezig te houden met deze digitale bezoeker. We moeten met hen in contact treden, service bieden online, op het moment dat zij hun onderzoek doen en vragen hebben.
Dat betekent keuzes maken want meer geld is niet te verwachten. Dit is dan ook de ratio achter het besluit om twee dagen de deuren van het Onderzoekerscentrum te sluiten en in de uren die daarbij vrijvallen op zoek te gaan naar manieren om met onze digitale bezoeker in contact te treden en te onderzoeken hoe we hen op afstand bij kunnen staan in hun onderzoek.










Er zijn bezoekers die gereageerd hebben in de trant van: als jullie nou ook eens andere bronnen online zetten dan alleen voor genealogen, dan heb je een punt.
Ik bestrijd niet dat er meer bronnen online moeten komen, dat is een ontwikkeling die onomkeerbaar is.
Ik bestrijd wel dat we eerst moeten digitaliseren en dan pas service online gaan verlenen. Dat zijn twee kanten van dezelfde medaille. De redelijk “eenvoudige” genealogische bronnen leveren voor veel mensen al hoofdbrekens op, o.a. op het gebied van zoeken (en vinden) en lezen. Als we andere, oudere en volledig geschreven, bronnen online gaan plaatsen dan zal er nog meer vraag komen naar een mogelijkheid om in contact te komen, om uitleg, training etc. Die ervaring moeten we nu opdoen om die vraag op te gaan vangen.

Ik begrijp dat we hiermee ook mensen teleurstellen. Dat is helaas onvermijdelijk.

Uiteindelijk moet dit leiden tot een betere manier van dienstverlenen. Maar wel een manier van dienstverlenen die totaal anders zal zijn dan wat wij tot nu toe gewend zijn. Regionaal Archief Tilburg wil zich voor die toekomst niet verstoppen en op tijd beginnen om de nodige ervaring op te doen en ook de medewerkers voor te bereiden op deze nieuwe digitale dienstverlening.

7 opmerkingen:

Ingmar zei

Zeer interessante post Luud, die jullie besluit in een ander perspectief plaatst. Ik had nog wat twijfels over jullie keuze, maar ben zeer blij met deze argumentatie.

Luud zei

@Ingmar
Dank je wel. Dat was ook de bedoeling van deze post! Veel mensen realiseren zich niet hoe groot de discrepantie is tussen fysiek en online bezoek.

Frieke zei

Goed stuk. En passend in de trend die eind jaren 90 ingezet is. Ik weet redelijk zeker dat andere archiefdiensten die eens een meerjaren-analyse op cijfers toen tot dezelfde lijn zullen komen.

Welke keuzes je beleidsmatig maakt voor inzet van schaarse middelen is vervolgens een lokale keuze afhankelijk van de strategie van de dienst en wensen van de (bestuurlijk) opdrachtgever. Goed dat je dat zo uitgebreid verwoord hebt!

Ik ben heel benieuwd naar jullie innovaties nu daar flink wat uren voor vrij komen.

Luud zei

@Frieke
Blijf ons volgen! We moeten het natuurlijk wel waarmaken. Woorden alleen zijn niet genoeg.
Maar dat wist jij al :)

Anoniem zei

Eindelijk na dertig jaar hard werken kan ik me eindelijk eens verdiepen in de not. en recht. aktes van het gemeente archief Tilburg. Met nog acht jaar te werken ben ik eindelijk op de woensdag vrij. Ik heb er twee keer van kunnen genieten. Blijft 1 keer per maand de zaterdag over!

Peter zei

Een algemene vraag: waarom is elke gemeente in NL zo divers in zijn/haar streven/beleid om eea te digitaliseren op internet? Is dat een kwestie van geld oid??

Luud zei

@Anoniem
Daar kan ik niets zinnigs op zeggen. We weten dat er altijd bezoekers last hebben van een dergelijke keuze. Maar leuk is het niet.

@Peter
Dat is inderdaad een kwestie van geld, maar ook van beleid. We moeten als archieven kiezen waar we geld aan uitgeven. Ook voor archieven geldt dat we niet alles kunnen blijven doen zoals het was. Keuzes maken dus!